“在互联网上，识别虚假评论 没人知道你是一条狗。中国电话号码库 ”这句话出自彼得·施泰纳的一幅著名画作，画中两只狗在一台电脑前。这句话象征着那些依赖消费者评论的网站（例如Trip Advisor、Yelp、亚马逊等）负责人的头痛：如何确定这些评论是由真正体验过相关服务（酒店房间、餐厅等）或产品（书籍、玩具等）的网民撰写的？简而言之，如何辨别真假评论？
这些管理者面临的风险很高，因为几乎九成的法国人都会在互联网上查阅消费者评论，其中 89% 的人认为这些评论“有用”或“非常有用”。互联网用户评论的权重持续增长，特别是在酒店和餐馆等产品和服务领域。然而，绝大多数人认为一些消费者评论是虚假的(1)。
消费者意见混乱且错误
根据竞争总局（DGCCRF）、消费者事务和欺诈控制局最近的一项调查，异常率正在上升：2013 年所有行业（汽车、家用电器、家具、服装、服务）的异常率约为 45%，而 2010 年这一比例为 28.8%。
据 DGCCRF 称，仍然存在许多使评论产生偏见的方式，从旨在删除负面评论的审核选择，到更微妙地突出正面评论，再到撰写虚假评论或通过赢得抽奖来获得评论。一些做法也不断出现，例如在线评论中误导性地声称符合 NF 标准。
虚假消费者评论将受到国际惩罚
在国际层面，近期严重的侵权行为受到了制裁。去年 12 月，意大利反垄断监管机构竞争与市场管理局 (AGCM) 对 Trip Advisor 处以 50 万欧元的罚款。意大利当局认为，尽管该网站的观点“真实而真诚”，但仍有一些可疑内容混入其中(2)。
鼓励人们恢复对消费者评论的信心
收集和处理意见的方法实际上是非常多样化的。评论非常重要，因为它可以带来真正的业务。这涉及专业门户网站（收集、处理和恢复意见）、技术服务提供商（特别是意见过滤软件的出版商）、调查机构、选择政策与管理”研究委员会 电子声誉机构、价格比较网站、零售商和电子商务网站。
那么，我们怎样才能恢复网民对评论真实性的信心呢？为了推广可靠观点并恢复网民的信心，网络上出现了新的方法，并取得了不同程度的成功。
利用“上下文算法”识别虚假评论
其中包括“上下文算法”。得益于语言学家对谎言的研究，美国康奈尔大学的研究人员强调了虚假评论特有的文本特征。研究人员声称，通过语言风格或水平、文本长度或某些词语的使用等指标，能够以 90% 的确定性区分虚假评论和真实评论。为了测试其准确性，还要求互联网用户在网站的一个字段中用英文发布评论。问题在于，专门编写虚假评论的电子声誉机构正在根据检测系统的最新进展调整其写作风格。因此，研究与造假者之间的竞争使得检测过滤器随着时间的推移变得困难且脆弱（3）。
通过服务发票识别虚假评论
一些网站还提供“保证”评论。对于这一重要步骤，这些网站的团队要求消费者提供已进行交易的证明，即索取所评估服务的发票。例如，在社交网站上，注册专业人士提交的信息在发布之前都会经过准确性验证。如果不注册，就不可能匿名，并且客户同意进入真实的流程。目前， 仅提供法兰西岛(4)的连接。
通过标准化识别虚假评论
除了鼓励用户提供发票以更好地识别自己的算法或网站之外，行业参与者还实施了良好行为准则。
在法国，AFNOR（法国标准化协会）是国际层面自愿标准化项目的幕后推手。该项目是 2013 年 NF Z74-501 标准发布的一部分，该标准提出了一种处理消费者意见的可靠方法。该政策于7月4日发布，分为三个阶段：收集、审核和恢复网民的评论。在需要遵循的众多标准中——只要站点管理员决定，因为该标准是自愿的——对评论者身份的验证变得更加彻底，并且购买或消费的证明 （5）。
国际标准化组织（ISO）首个企业和政府电子声誉委员会最近成立。目标：与其他国家保持一致并“ 推广最佳实践”，AFNOR 集团发言人 Olivier Gibert 表示。
这个由法国通过 AFNOR 牵头的国际自愿标准化项目正在致力于解决一些雄心勃勃的问题，而不仅仅是处理在线消费者评论。目前，共有9个国家（包括德国、英国、加拿大和中国）参与了这一进程，另有18个国家以观察员身份参与，美国已退出该工作组。 下次会议定于2015年9月或10月在中国举行。
迪卡侬客户对话经理兼 ISO 自愿标准委员会主席 Laurent Petit 向我们介绍了更多内容。
企业声誉现在是否与消费者行为的数字化相关？
企业声誉与环境数字化的联系比以往任何时候都更加紧密：目前，地球上的手机数量比人类还多。总体来说，我们与屏幕之间有着密切而忠诚的关系。如今，互联网已成为产品或服务购买前流程中不可或缺的一部分。 80% 到 90% 的顾客在网站或商店购买产品之前会先在线查阅产品说明书。显然，南非电话号码 公司的声誉对于未来的买家来说就是信任的代名词。
这种 声誉与消费者的推荐直接相关。他们是“塑造和毁掉”公司形象的人。声誉实际上就是人们对您本人的评价。这是企业必须接受的。我们现在知道，客户对产品或服务体验的反馈对购买决策的影响比公司的官方信息更大。
当今的沟通方式与 80 年代或 90 年代不同，当时公司和品牌采用自上而下的方式与消费者沟通。现在，“顾客”已经掌握了权力，并为他们的声誉做出了巨大贡献。
规范企业信誉的工作将有助于发展这种信任关系。最初的质量工作是在法国开展的，围绕客户评论创建了 AFNOR 标准，我们希望通过 ISO 技术委员会将这项工作国际化并扩大其声誉。